質(zhì)量管理體系到底管什么？怎么管？簡單地說就是管過程，運用過程方法對過程進行系統(tǒng)管理，是對始于客戶要求、終于客戶滿意的整個過程進行系統(tǒng)管理，而從客戶要求到客戶滿意涉及組織產(chǎn)品實現(xiàn)過程的整個環(huán)節(jié)，包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程、支持過程和管理過程。因此，運用過程方法進行系統(tǒng)管理在體系的有效性方面起著至關(guān)重要的作用。也就是說，在質(zhì)量管理體系策劃階段要對產(chǎn)品實現(xiàn)的整個過程，包括支持過程和管理過程進行系統(tǒng)分析，并運用過程方法進行有效的識別和策劃是體系有效性的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。

那么，什么是過程方法？過程是將輸入轉(zhuǎn)化成輸出的一組活動，過程方法是將相互關(guān)聯(lián)的過程作為一個體系加以理解和管理，有助于有效和高效地實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果，這種方法使組織能夠?qū)w系過程之間相互關(guān)聯(lián)和相互依賴的關(guān)系進行有效控制，以提高組織整體績效。具體運用到組織質(zhì)量管理體系策劃時，按照組織的戰(zhàn)略方向和質(zhì)量方針，對各過程及其相互作用進行系統(tǒng)地識別和管理，通過采用PDCA循環(huán)以及基于風險的思維，對過程進行系統(tǒng)管理，有效利用機遇并防止發(fā)生不良后果，從而實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。

過程方法的核心，就是通過對相互關(guān)聯(lián)、相互依賴、相互作用的過程進行系統(tǒng)識別、管理和控制，從而有效和高效地獲得預(yù)期結(jié)果。與其他方法相比，過程方法的主要優(yōu)點是能對這些過程間相互作用和組織職能層次間的接口進行管理和控制，有助于提高組織實現(xiàn)既定目標的有效性和效率，通過滿足顧客要求來增強顧客滿意，從而提高組織的經(jīng)營績效。

組織的業(yè)務(wù)過程，通常分為產(chǎn)品實現(xiàn)過程、支持過程和管理過程，在對過程分析策劃時，需要特別關(guān)注過程的順序和相互作用，尤其是過程之間的接口，在策劃環(huán)節(jié)存在的缺陷，將會系統(tǒng)影響體系在組織的運行績效和效率。在審核時發(fā)現(xiàn)，作為支持過程的員工能力管理過程，與其他過程，尤其是產(chǎn)品實現(xiàn)過程的相互作用和相互關(guān)系如果策劃不清晰，就會在員工能力管理過程與產(chǎn)品實現(xiàn)相關(guān)過程接口的控制上有疏漏，致使員工能力不滿足崗位要求或者不完全滿足崗位要求，且還在一定的崗位上工作，如果員工能力與崗位能力要求不匹配問題較為普遍，則會造成產(chǎn)品實現(xiàn)過程中產(chǎn)生諸多問題，如產(chǎn)品不合格率較高、成本高、效率低、交期長，進而造成客戶投訴、滿意度低等問題，即系統(tǒng)影響質(zhì)量管理體系在組織運行的有效性和績效。比如，某公司生產(chǎn)的客戶急需的某型產(chǎn)品，交付后客戶安裝不上，給客戶和該公司都造成較大的影響，經(jīng)原因分析是該型產(chǎn)品的設(shè)計人員是公司招聘的有經(jīng)驗的設(shè)計工程師，但該工程師對細分領(lǐng)域的該型產(chǎn)品經(jīng)驗較少，在產(chǎn)品設(shè)計時出現(xiàn)錯誤。在員工能力管理策劃時，因為沒有把招聘的有經(jīng)驗的員工與本公司產(chǎn)品所需要的經(jīng)驗進行比對，所以在該項控制上存在疏漏，導致問題的發(fā)生。又如，某公司加工的產(chǎn)品中有一種零件由供應(yīng)商加工，在驗收供應(yīng)商提供的零件時發(fā)現(xiàn)硬度不合格，導致該批產(chǎn)品無法正常裝配并按時交付客戶，影響客戶的正常使用。分析問題產(chǎn)生的原因，是該批產(chǎn)品的硬度有特殊要求，設(shè)計人員在產(chǎn)品圖樣上未明確標注，供應(yīng)商理解與設(shè)計人員的設(shè)計意圖不一致，按照常規(guī)的通用標準進行加工導致該批零件不合格。在產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)過程與外部提供產(chǎn)品的過程之間的相互關(guān)系和作用分析不到位，接口策劃控制時存在遺漏，導致該批量問題的發(fā)生。再如，某公司收到客戶的反饋信息，發(fā)給客戶的產(chǎn)品存在外觀缺陷，影響到客戶的正常裝機。經(jīng)調(diào)查分析原因，在產(chǎn)品出廠檢驗的作業(yè)技術(shù)文件中無明確該外觀項目的檢驗時機和檢驗標準要求，導致客戶投訴。客戶的要求需要逐條確認并落實在生產(chǎn)和檢驗人員日常的作業(yè)文件中，才能保證在檢驗過程中客戶的要求落到實處，才能避免該類問題的發(fā)生。

在日常工作中和審核過程中類似上述的問題不勝枚舉，對問題分類并深入思考分析，大部分歸根結(jié)底是對過程和過程之間的相互作用和相互影響的關(guān)系不清晰，分析不全面、不系統(tǒng)，在接口控制措施策劃時有遺漏，使過程的輸入、輸出不能滿足預(yù)期要求，從而導致問題的發(fā)生，給組織和客戶造成影響，輕者導致客戶投訴、退貨、索賠，重者給組織造成較大的經(jīng)濟和形象等不可估量的損失和影響。

因此，組織在進行質(zhì)量管理體系設(shè)計和策劃時，要對過程和過程方法進行深入理解。在對過程方法理解的基礎(chǔ)上，深入結(jié)合組織的業(yè)務(wù)，對組織的過程進行全面正確系統(tǒng)的識別、分析和描述。對過程的識別描述和對過程特性的管理，尤其是過程之間的相互關(guān)系、相互影響和過程接口的控制和管理是否正確、完整和有效，在很大程度影響質(zhì)量體系的有效性。從實踐來看，多數(shù)組織或組織的多數(shù)問題產(chǎn)生，基本上是由于未真正按照過程方法分析和策劃組織的業(yè)務(wù)過程造成的，從而較大程度上影響質(zhì)量管理體系帶給企業(yè)的經(jīng)營績效和價值。

筆者結(jié)合從事質(zhì)量管理體系工作實踐，將對過程和過程方法的理解和應(yīng)用經(jīng)驗總結(jié)如下，以期對讀者有所幫助。

首先，對單一過程要素進行識別、分析和描述。過程的相關(guān)要素主要有：過程名稱、過程負責人、資源/設(shè)施（最相關(guān)的資源，包括人力資源）、過程的輸入、過程的輸出、工作內(nèi)容/過程運行、主要的風險和機會、過程績效指標、過程的內(nèi)部和外部供方、過程的內(nèi)部和外部顧客以及過程的風險和機遇，描述過程的要素可以用烏龜圖直觀表述。

其次，對整個過程進行分析和描述。結(jié)合組織的戰(zhàn)略目標和整個業(yè)務(wù)過程梳理產(chǎn)品實現(xiàn)過程、支持過程和管理過程，然后再把這些產(chǎn)品實現(xiàn)過程、支持過程和管理過程逐一分解到若干相對獨立的單一過程。重點和關(guān)鍵要分析這些過程的相互作用和相互影響以及相互關(guān)系，只有把過程和過程之間的相互關(guān)系和相互影響以及相互作用分析正確、完整，才能在接口控制策劃上具體有效，才能為質(zhì)量體系的有效性奠定基礎(chǔ)，使質(zhì)量管理體系發(fā)揮有效的價值，給組織帶來經(jīng)營績效，助力客戶滿意和組織的持續(xù)成功。實踐證明，較多問題產(chǎn)生源于對過程和過程之間相互關(guān)系、相互作用以及相互影響的分析和過程與過程接口的控制環(huán)節(jié)。組織對整個過程要有全景圖，可用過程網(wǎng)絡(luò)圖直觀表述。

最后，對過程進行管理，包括策劃、建立、運行、評審、改進和知識管理。不僅對每個過程進行管理，而且對整個過程進行管理，使其在受控條件下進行，以增加其價值。

策劃時，重點考慮以下方面內(nèi)容：

一是過程所需的輸入和期望的輸出。這包括過程的順序和作用，即單個過程在整個過程中所處的位置和產(chǎn)生的價值；所需的準則和方法（包括監(jiān)視、測量和相關(guān)績效指標），以確保過程的有效運行和控制；過程所需的資源并確保其可獲得；分配過程的職責和權(quán)限；過程的風險和機遇；過程的運行；過程的評審；過程的改進；過程產(chǎn)生的知識管理。

二是確定過程的輸入和期望的輸出。過程的輸入和輸出是過程的基本要求，過程的輸入是開展過程活動、實現(xiàn)過程輸出的條件，過程的輸出是過程要達成的結(jié)果。過程的輸入和輸出是相對的，通常一個過程的輸入是其他過程的輸出，而一個過程的輸出又是其他過程的輸入。例如，需求過程的輸出是設(shè)計和開發(fā)的輸入，而設(shè)計和開發(fā)過程的輸出（形成的產(chǎn)品圖樣和規(guī)范）是采購或外包、生產(chǎn)和服務(wù)、檢驗和試驗等過程的輸入。

三是確定這些過程的順序和相互作用。確定質(zhì)量管理體系各過程后，要結(jié)合組織整個業(yè)務(wù)，對過程進行系統(tǒng)的分析，尤其是產(chǎn)品實現(xiàn)的過程。確定過程之間的內(nèi)在聯(lián)系、梳理過程的相互作用、相互關(guān)系。要根據(jù)過程的輸入、輸出關(guān)系來確定組織中諸多過程的先后順序和相互作用。這個環(huán)節(jié)比較關(guān)鍵，如果不能正確地確定過程的順序，就會造成輸入輸出混亂，使過程無法順利運行。實踐證明，體系運行過程中的諸多問題究其原因也是該環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題。任何一個過程要達到預(yù)期結(jié)果，必須識別和確定與該過程發(fā)生相互作用或?qū)υ撨^程的結(jié)果產(chǎn)生影響的諸多過程并實施系統(tǒng)管理。例如，一個進貨檢驗過程的結(jié)果會受到檢驗員能力的培訓過程、所用測量設(shè)備的鑒定過程、所依據(jù)驗收準則成文信息控制過程的影響。因此，應(yīng)確定與管理所有與進貨檢驗相關(guān)的過程，才能得到檢驗過程的正確結(jié)果。

四是確定和應(yīng)用所需的準則和方法，以確保這些過程有效運行和控制。任何一個過程有效運行并使其達到預(yù)期的過程結(jié)果，就要制定所需的原則和方法，包括監(jiān)視和測量方法和相關(guān)的績效指標。準則和方法一般是工作程序、作業(yè)指導書、評價方法等。一般情況下，組織往往將過程的準則和方法揉合在一起。

五是確定這些過程所需的資源并確保其可獲得。資源是過程有效運行以及達到預(yù)期結(jié)果的必要條件。過程資源主要包括人員、基礎(chǔ)設(shè)施、成文信息、過程運行環(huán)境、組織的知識等，應(yīng)對所需資源確定并管理，以確保能夠提供且滿足要求，從而實現(xiàn)過程的預(yù)期結(jié)果。

六是分配這些過程的職責和權(quán)限。通過合理分配過程的職責和權(quán)限，明確誰來管理過程、誰來協(xié)助管理過程、誰來執(zhí)行過程，并賦予相應(yīng)的權(quán)限。在過程管理中經(jīng)常涉及跨部門或多部門協(xié)作的工作，如果過程的職責和權(quán)限不明確，就會造成執(zhí)行中的推諉扯皮等問題，影響過程的運行效率和過程績效的達成。

七是應(yīng)對風險和機遇。由于內(nèi)外部環(huán)境在不斷發(fā)生變化，策劃的過程能否實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果具有不確定性。因此組織在策劃質(zhì)量管理體系及其所需的過程時，要確定需要應(yīng)對的風險和機遇并策劃為處理這些風險和機遇而采取的措施。

八是評價過程。按照PDCA循環(huán)，過程運行一定時間后，需要對策劃過程的有效性和適宜性以及過程運行結(jié)果與達成預(yù)期結(jié)果的能力進行評價。評價的方法有很多，例如內(nèi)部審核、過程所有者（責任人）的例行檢查、過程評審、過程能力評價等，這些方法的確定和使用頻率應(yīng)根據(jù)過程對最終產(chǎn)品的影響程度而定。

九是改進過程。按照PDCA循環(huán)，根據(jù)過程評價的結(jié)果，對達不到過程預(yù)期結(jié)果或存在的問題的根本原因進行系統(tǒng)分析并制定切實可行的糾正措施來改進過程，通過過程改進消除這些根本原因。同時，結(jié)合內(nèi)外部環(huán)境的變化、相關(guān)方及其要求的變化引起的過程因素的變化，對過程進行變更，持續(xù)提升過程能力。

綜上所述，組織應(yīng)對過程方法充分理解并正確運用到具體的業(yè)務(wù)中，對組織的業(yè)務(wù)過程進行系統(tǒng)識別、分析、描述和管理，尤其是對過程和過程之間相互影響和相互作用的關(guān)系進行全面準確地分析識別，對過程和過程之間的接口進行有效控制和管理，并在此基礎(chǔ)上對過程產(chǎn)生的知識進行管理和應(yīng)用，從而持續(xù)提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，使質(zhì)量管理體系給組織帶來增值服務(wù)和價值。