質(zhì)量管理體系到底管什么？怎么管？簡(jiǎn)單地說(shuō)就是管過(guò)程，運(yùn)用過(guò)程方法對(duì)過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)管理，是對(duì)始于客戶(hù)要求、終于客戶(hù)滿(mǎn)意的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)管理，而從客戶(hù)要求到客戶(hù)滿(mǎn)意涉及組織產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的整個(gè)環(huán)節(jié)，包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程、支持過(guò)程和管理過(guò)程。因此，運(yùn)用過(guò)程方法進(jìn)行系統(tǒng)管理在體系的有效性方面起著至關(guān)重要的作用。也就是說(shuō)，在質(zhì)量管理體系策劃階段要對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過(guò)程，包括支持過(guò)程和管理過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)分析，并運(yùn)用過(guò)程方法進(jìn)行有效的識(shí)別和策劃是體系有效性的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。

那么，什么是過(guò)程方法？過(guò)程是將輸入轉(zhuǎn)化成輸出的一組活動(dòng)，過(guò)程方法是將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為一個(gè)體系加以理解和管理，有助于有效和高效地實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果，這種方法使組織能夠?qū)w系過(guò)程之間相互關(guān)聯(lián)和相互依賴(lài)的關(guān)系進(jìn)行有效控制，以提高組織整體績(jī)效。具體運(yùn)用到組織質(zhì)量管理體系策劃時(shí)，按照組織的戰(zhàn)略方向和質(zhì)量方針，對(duì)各過(guò)程及其相互作用進(jìn)行系統(tǒng)地識(shí)別和管理，通過(guò)采用PDCA循環(huán)以及基于風(fēng)險(xiǎn)的思維，對(duì)過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)管理，有效利用機(jī)遇并防止發(fā)生不良后果，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。

過(guò)程方法的核心，就是通過(guò)對(duì)相互關(guān)聯(lián)、相互依賴(lài)、相互作用的過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)識(shí)別、管理和控制，從而有效和高效地獲得預(yù)期結(jié)果。與其他方法相比，過(guò)程方法的主要優(yōu)點(diǎn)是能對(duì)這些過(guò)程間相互作用和組織職能層次間的接口進(jìn)行管理和控制，有助于提高組織實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的有效性和效率，通過(guò)滿(mǎn)足顧客要求來(lái)增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意，從而提高組織的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。

組織的業(yè)務(wù)過(guò)程，通常分為產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程、支持過(guò)程和管理過(guò)程，在對(duì)過(guò)程分析策劃時(shí)，需要特別關(guān)注過(guò)程的順序和相互作用，尤其是過(guò)程之間的接口，在策劃環(huán)節(jié)存在的缺陷，將會(huì)系統(tǒng)影響體系在組織的運(yùn)行績(jī)效和效率。在審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，作為支持過(guò)程的員工能力管理過(guò)程，與其他過(guò)程，尤其是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的相互作用和相互關(guān)系如果策劃不清晰，就會(huì)在員工能力管理過(guò)程與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)相關(guān)過(guò)程接口的控制上有疏漏，致使員工能力不滿(mǎn)足崗位要求或者不完全滿(mǎn)足崗位要求，且還在一定的崗位上工作，如果員工能力與崗位能力要求不匹配問(wèn)題較為普遍，則會(huì)造成產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中產(chǎn)生諸多問(wèn)題，如產(chǎn)品不合格率較高、成本高、效率低、交期長(zhǎng)，進(jìn)而造成客戶(hù)投訴、滿(mǎn)意度低等問(wèn)題，即系統(tǒng)影響質(zhì)量管理體系在組織運(yùn)行的有效性和績(jī)效。比如，某公司生產(chǎn)的客戶(hù)急需的某型產(chǎn)品，交付后客戶(hù)安裝不上，給客戶(hù)和該公司都造成較大的影響，經(jīng)原因分析是該型產(chǎn)品的設(shè)計(jì)人員是公司招聘的有經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)工程師，但該工程師對(duì)細(xì)分領(lǐng)域的該型產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)較少，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤。在員工能力管理策劃時(shí)，因?yàn)闆](méi)有把招聘的有經(jīng)驗(yàn)的員工與本公司產(chǎn)品所需要的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比對(duì)，所以在該項(xiàng)控制上存在疏漏，導(dǎo)致問(wèn)題的發(fā)生。又如，某公司加工的產(chǎn)品中有一種零件由供應(yīng)商加工，在驗(yàn)收供應(yīng)商提供的零件時(shí)發(fā)現(xiàn)硬度不合格，導(dǎo)致該批產(chǎn)品無(wú)法正常裝配并按時(shí)交付客戶(hù)，影響客戶(hù)的正常使用。分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，是該批產(chǎn)品的硬度有特殊要求，設(shè)計(jì)人員在產(chǎn)品圖樣上未明確標(biāo)注，供應(yīng)商理解與設(shè)計(jì)人員的設(shè)計(jì)意圖不一致，按照常規(guī)的通用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行加工導(dǎo)致該批零件不合格。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程與外部提供產(chǎn)品的過(guò)程之間的相互關(guān)系和作用分析不到位，接口策劃控制時(shí)存在遺漏，導(dǎo)致該批量問(wèn)題的發(fā)生。再如，某公司收到客戶(hù)的反饋信息，發(fā)給客戶(hù)的產(chǎn)品存在外觀缺陷，影響到客戶(hù)的正常裝機(jī)。經(jīng)調(diào)查分析原因，在產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)的作業(yè)技術(shù)文件中無(wú)明確該外觀項(xiàng)目的檢驗(yàn)時(shí)機(jī)和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)要求，導(dǎo)致客戶(hù)投訴。客戶(hù)的要求需要逐條確認(rèn)并落實(shí)在生產(chǎn)和檢驗(yàn)人員日常的作業(yè)文件中，才能保證在檢驗(yàn)過(guò)程中客戶(hù)的要求落到實(shí)處，才能避免該類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生。

在日常工作中和審核過(guò)程中類(lèi)似上述的問(wèn)題不勝枚舉，對(duì)問(wèn)題分類(lèi)并深入思考分析，大部分歸根結(jié)底是對(duì)過(guò)程和過(guò)程之間的相互作用和相互影響的關(guān)系不清晰，分析不全面、不系統(tǒng)，在接口控制措施策劃時(shí)有遺漏，使過(guò)程的輸入、輸出不能滿(mǎn)足預(yù)期要求，從而導(dǎo)致問(wèn)題的發(fā)生，給組織和客戶(hù)造成影響，輕者導(dǎo)致客戶(hù)投訴、退貨、索賠，重者給組織造成較大的經(jīng)濟(jì)和形象等不可估量的損失和影響。

因此，組織在進(jìn)行質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)和策劃時(shí)，要對(duì)過(guò)程和過(guò)程方法進(jìn)行深入理解。在對(duì)過(guò)程方法理解的基礎(chǔ)上，深入結(jié)合組織的業(yè)務(wù)，對(duì)組織的過(guò)程進(jìn)行全面正確系統(tǒng)的識(shí)別、分析和描述。對(duì)過(guò)程的識(shí)別描述和對(duì)過(guò)程特性的管理，尤其是過(guò)程之間的相互關(guān)系、相互影響和過(guò)程接口的控制和管理是否正確、完整和有效，在很大程度影響質(zhì)量體系的有效性。從實(shí)踐來(lái)看，多數(shù)組織或組織的多數(shù)問(wèn)題產(chǎn)生，基本上是由于未真正按照過(guò)程方法分析和策劃組織的業(yè)務(wù)過(guò)程造成的，從而較大程度上影響質(zhì)量管理體系帶給企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效和價(jià)值。

筆者結(jié)合從事質(zhì)量管理體系工作實(shí)踐，將對(duì)過(guò)程和過(guò)程方法的理解和應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下，以期對(duì)讀者有所幫助。

首先，對(duì)單一過(guò)程要素進(jìn)行識(shí)別、分析和描述。過(guò)程的相關(guān)要素主要有：過(guò)程名稱(chēng)、過(guò)程負(fù)責(zé)人、資源/設(shè)施（最相關(guān)的資源，包括人力資源）、過(guò)程的輸入、過(guò)程的輸出、工作內(nèi)容/過(guò)程運(yùn)行、主要的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)、過(guò)程績(jī)效指標(biāo)、過(guò)程的內(nèi)部和外部供方、過(guò)程的內(nèi)部和外部顧客以及過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，描述過(guò)程的要素可以用烏龜圖直觀表述。

其次，對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行分析和描述。結(jié)合組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程梳理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程、支持過(guò)程和管理過(guò)程，然后再把這些產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程、支持過(guò)程和管理過(guò)程逐一分解到若干相對(duì)獨(dú)立的單一過(guò)程。重點(diǎn)和關(guān)鍵要分析這些過(guò)程的相互作用和相互影響以及相互關(guān)系，只有把過(guò)程和過(guò)程之間的相互關(guān)系和相互影響以及相互作用分析正確、完整，才能在接口控制策劃上具體有效，才能為質(zhì)量體系的有效性奠定基礎(chǔ)，使質(zhì)量管理體系發(fā)揮有效的價(jià)值，給組織帶來(lái)經(jīng)營(yíng)績(jī)效，助力客戶(hù)滿(mǎn)意和組織的持續(xù)成功。實(shí)踐證明，較多問(wèn)題產(chǎn)生源于對(duì)過(guò)程和過(guò)程之間相互關(guān)系、相互作用以及相互影響的分析和過(guò)程與過(guò)程接口的控制環(huán)節(jié)。組織對(duì)整個(gè)過(guò)程要有全景圖，可用過(guò)程網(wǎng)絡(luò)圖直觀表述。

最后，對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理，包括策劃、建立、運(yùn)行、評(píng)審、改進(jìn)和知識(shí)管理。不僅對(duì)每個(gè)過(guò)程進(jìn)行管理，而且對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行管理，使其在受控條件下進(jìn)行，以增加其價(jià)值。

策劃時(shí)，重點(diǎn)考慮以下方面內(nèi)容：

一是過(guò)程所需的輸入和期望的輸出。這包括過(guò)程的順序和作用，即單個(gè)過(guò)程在整個(gè)過(guò)程中所處的位置和產(chǎn)生的價(jià)值；所需的準(zhǔn)則和方法（包括監(jiān)視、測(cè)量和相關(guān)績(jī)效指標(biāo)），以確保過(guò)程的有效運(yùn)行和控制；過(guò)程所需的資源并確保其可獲得；分配過(guò)程的職責(zé)和權(quán)限；過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇；過(guò)程的運(yùn)行；過(guò)程的評(píng)審；過(guò)程的改進(jìn)；過(guò)程產(chǎn)生的知識(shí)管理。

二是確定過(guò)程的輸入和期望的輸出。過(guò)程的輸入和輸出是過(guò)程的基本要求，過(guò)程的輸入是開(kāi)展過(guò)程活動(dòng)、實(shí)現(xiàn)過(guò)程輸出的條件，過(guò)程的輸出是過(guò)程要達(dá)成的結(jié)果。過(guò)程的輸入和輸出是相對(duì)的，通常一個(gè)過(guò)程的輸入是其他過(guò)程的輸出，而一個(gè)過(guò)程的輸出又是其他過(guò)程的輸入。例如，需求過(guò)程的輸出是設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸入，而設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程的輸出（形成的產(chǎn)品圖樣和規(guī)范）是采購(gòu)或外包、生產(chǎn)和服務(wù)、檢驗(yàn)和試驗(yàn)等過(guò)程的輸入。

三是確定這些過(guò)程的順序和相互作用。確定質(zhì)量管理體系各過(guò)程后，要結(jié)合組織整個(gè)業(yè)務(wù)，對(duì)過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)的分析，尤其是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。確定過(guò)程之間的內(nèi)在聯(lián)系、梳理過(guò)程的相互作用、相互關(guān)系。要根據(jù)過(guò)程的輸入、輸出關(guān)系來(lái)確定組織中諸多過(guò)程的先后順序和相互作用。這個(gè)環(huán)節(jié)比較關(guān)鍵，如果不能正確地確定過(guò)程的順序，就會(huì)造成輸入輸出混亂，使過(guò)程無(wú)法順利運(yùn)行。實(shí)踐證明，體系運(yùn)行過(guò)程中的諸多問(wèn)題究其原因也是該環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題。任何一個(gè)過(guò)程要達(dá)到預(yù)期結(jié)果，必須識(shí)別和確定與該過(guò)程發(fā)生相互作用或?qū)υ撨^(guò)程的結(jié)果產(chǎn)生影響的諸多過(guò)程并實(shí)施系統(tǒng)管理。例如，一個(gè)進(jìn)貨檢驗(yàn)過(guò)程的結(jié)果會(huì)受到檢驗(yàn)員能力的培訓(xùn)過(guò)程、所用測(cè)量設(shè)備的鑒定過(guò)程、所依據(jù)驗(yàn)收準(zhǔn)則成文信息控制過(guò)程的影響。因此，應(yīng)確定與管理所有與進(jìn)貨檢驗(yàn)相關(guān)的過(guò)程，才能得到檢驗(yàn)過(guò)程的正確結(jié)果。

四是確定和應(yīng)用所需的準(zhǔn)則和方法，以確保這些過(guò)程有效運(yùn)行和控制。任何一個(gè)過(guò)程有效運(yùn)行并使其達(dá)到預(yù)期的過(guò)程結(jié)果，就要制定所需的原則和方法，包括監(jiān)視和測(cè)量方法和相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)。準(zhǔn)則和方法一般是工作程序、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、評(píng)價(jià)方法等。一般情況下，組織往往將過(guò)程的準(zhǔn)則和方法揉合在一起。

五是確定這些過(guò)程所需的資源并確保其可獲得。資源是過(guò)程有效運(yùn)行以及達(dá)到預(yù)期結(jié)果的必要條件。過(guò)程資源主要包括人員、基礎(chǔ)設(shè)施、成文信息、過(guò)程運(yùn)行環(huán)境、組織的知識(shí)等，應(yīng)對(duì)所需資源確定并管理，以確保能夠提供且滿(mǎn)足要求，從而實(shí)現(xiàn)過(guò)程的預(yù)期結(jié)果。

六是分配這些過(guò)程的職責(zé)和權(quán)限。通過(guò)合理分配過(guò)程的職責(zé)和權(quán)限，明確誰(shuí)來(lái)管理過(guò)程、誰(shuí)來(lái)協(xié)助管理過(guò)程、誰(shuí)來(lái)執(zhí)行過(guò)程，并賦予相應(yīng)的權(quán)限。在過(guò)程管理中經(jīng)常涉及跨部門(mén)或多部門(mén)協(xié)作的工作，如果過(guò)程的職責(zé)和權(quán)限不明確，就會(huì)造成執(zhí)行中的推諉扯皮等問(wèn)題，影響過(guò)程的運(yùn)行效率和過(guò)程績(jī)效的達(dá)成。

七是應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇。由于內(nèi)外部環(huán)境在不斷發(fā)生變化，策劃的過(guò)程能否實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果具有不確定性。因此組織在策劃質(zhì)量管理體系及其所需的過(guò)程時(shí)，要確定需要應(yīng)對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇并策劃為處理這些風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇而采取的措施。

八是評(píng)價(jià)過(guò)程。按照PDCA循環(huán)，過(guò)程運(yùn)行一定時(shí)間后，需要對(duì)策劃過(guò)程的有效性和適宜性以及過(guò)程運(yùn)行結(jié)果與達(dá)成預(yù)期結(jié)果的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)的方法有很多，例如內(nèi)部審核、過(guò)程所有者（責(zé)任人）的例行檢查、過(guò)程評(píng)審、過(guò)程能力評(píng)價(jià)等，這些方法的確定和使用頻率應(yīng)根據(jù)過(guò)程對(duì)最終產(chǎn)品的影響程度而定。

九是改進(jìn)過(guò)程。按照PDCA循環(huán)，根據(jù)過(guò)程評(píng)價(jià)的結(jié)果，對(duì)達(dá)不到過(guò)程預(yù)期結(jié)果或存在的問(wèn)題的根本原因進(jìn)行系統(tǒng)分析并制定切實(shí)可行的糾正措施來(lái)改進(jìn)過(guò)程，通過(guò)過(guò)程改進(jìn)消除這些根本原因。同時(shí)，結(jié)合內(nèi)外部環(huán)境的變化、相關(guān)方及其要求的變化引起的過(guò)程因素的變化，對(duì)過(guò)程進(jìn)行變更，持續(xù)提升過(guò)程能力。

綜上所述，組織應(yīng)對(duì)過(guò)程方法充分理解并正確運(yùn)用到具體的業(yè)務(wù)中，對(duì)組織的業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)識(shí)別、分析、描述和管理，尤其是對(duì)過(guò)程和過(guò)程之間相互影響和相互作用的關(guān)系進(jìn)行全面準(zhǔn)確地分析識(shí)別，對(duì)過(guò)程和過(guò)程之間的接口進(jìn)行有效控制和管理，并在此基礎(chǔ)上對(duì)過(guò)程產(chǎn)生的知識(shí)進(jìn)行管理和應(yīng)用，從而持續(xù)提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，使質(zhì)量管理體系給組織帶來(lái)增值服務(wù)和價(jià)值。